Antigamente, o diferencial competitivo de qualquer empresa estava no produto oferecido e na política de preços praticada. Mas isso já faz algum tempo. Hoje, o ambiente de negócios mudou. Os produtos atingiram um patamar de qualidade mais ou menos equivalente. E o preço, se ainda tem sua relevância, não é mais fator determinante na hora da escolha.

Essa mudança é fruto do surgimento de um novo perfil de clientes, cada vez mais críticos e exigentes. E é para esse consumidor diferenciado que a empresa tem de estar voltada. Daí a importância de priorizar o atendimento como forma de manter vivo o interesse da clientela.

Mas é preciso, antes, envolver e mobilizar toda a equipe em torno desse objetivo comum. E isso só é possível quando cria um clima interno favorável. Fazer esse  “dever de casa” é necessário porque nenhuma imagem se sustenta se não for coerente com a realidade.

Tão importante para uma empresa quanto atender bem um cliente externo é atender, igualmente bem, às áreas integrantes da organização — o cliente interno.

Formar uma rede de articulação interna, com uma sintonia permanente entre gerente e equipe, garante melhores resultados ao cliente que busca os serviços da organização. Aos gerentes, de modo especial, cabe estabelecer um canal aberto de escuta e garantir que os setores da empresa caminhem na mesma direção e com o mesmo objetivo, mantendo a unidade e a convergência com a estratégia da empresa.